Сервис — это самая важная часть любого бизнеса в сфере гостеприимства, но еще более существенная особенность в секторе роскоши. Когда каждый пятизвездочный отель предлагает одни и те же роскошные удобства, это индивидуальные действия персонала, которые отличают марку или даже собственность от конкурента.
Идеальное отношение персонала класса люкс лучше всего запечатлено главой консьержа в мадридском отеле Ritz, Мартином Гуриди, который недавно рассказал о Roads & Kingdoms, заявляя, что он «добивается невозможного немедленно, но чудеса уходят немного дольше».
Его намерения и инициативы быстро отмечаются гостями и часто является наиболее обсуждаемой частью их пребывания. В обзоре Cornell Hospitality, содержащем более 95 000 обзоров и рейтингов для 99 независимых отелей и курортов высокого класса, в половину или 47 377 обзоров был включен рейтинг за обслуживание, что подчеркивает «важность основного продукта гостиничной индустрии, а именно неизменно превосходное обслуживание».
Но как именно поступают любезные, любящие и сдержанные сотрудники лучших роскошных отелей мира? Это то, чему можно обучить или что-то, чем нужно обладать?
Отношение к образованию.
Каждый человек, с которым мы общались в подавляющем большинстве, соглашался — инстинкт приходит раньше образования.
«Мы обнаружили, что это отношение так же важно, как и набор навыков», — объясняет Элана Фридман, вице-президент по глобальному маркетингу АКА, которая предлагает роскошные апартаменты для длительного проживания.
«Личность и профессионализм члена команды чрезвычайно важны. Крайне важно, чтобы они обладали способностью общаться и работать в персонализированной, ориентированной на обслуживание среде».
Это мнение разделяет Ирен Форте, бренд-менеджер Rocco Forte Hotels.
«Мы требуем, чтобы сотрудники имели правильное отношение и поведение в качестве отправной точки, поскольку этому трудно научить».
Крейг Рейд, генеральный директор компании Auberge Resorts, специализирующейся на бутиках класса люкс также согласен с этим.
«Мы бы предпочли взять кого-то с меньшим опытом, чем кто-то, кто очень опытный, но рискует быть настроенным по-своему. Мы хотим, чтобы люди могли сопереживать и реагировать на пожелания клиентов ».
Бренд-специфическое обучение.
Сотрудники, которые приходят с желанием угодить, но не имеют формального образования, быстро обучаются по индивидуальным программам обучения брендам. Каждый из роскошных отелей, с которыми мы говорили, разработал свои собственные программы и методы, чтобы внушить их специфику своим сотрудникам. В России, например, гостиничный сервис колледжи, которого предлагают дистанционное обучение.
Эмоциональный интеллект часто рассматривается как наиболее важный аспект этих программ. «Умение правильно читать наших жителей и использовать эмоциональную чувствительность чрезвычайно важно в АКА», — объясняет Фридман.
«Мы обучаем нашу команду обслуживания резидентов читать язык тела резидента и быстро определять, сколько взаимодействия каждый житель хочет в этот момент».
Президент АКА Ларри Корман зашел так далеко, что написал книгу об истории и ценностях бренда, которая является частью их индивидуальной программы обучения.
Rocco Forte Hotels пошла еще дальше и создала приложение для обучения и развития карьеры под названием MapMyFuture при финансовой поддержке британского правительства.
«Мы создали это в качестве учебного пособия для членов нашей команды, которое поможет им развивать свою карьеру, поскольку мы обнаружили, что на рынке существует пробел для обучения на ходу в этой отрасли», — объясняет Форте.
«Он универсален, так как вы можете использовать его в любое время дня, и он четко отображает пути карьерного роста, с наградами, учебными пособиями и инструментами обучения».
Предоставление сотрудникам средств, для проверки или улучшения навыков вне формального обучения — это тенденция, от которой мы ожидаем увидеть больше.
Дата: 13 Июля 2020